“爱心服务室有没有，请速到六站台，有一名老年旅客突发疾病。”赵军婷的对讲机中响起呼叫声。

“爱心服务室有，马上到！”赵军婷听到呼叫后立即回应，并迅速赶往站台。在同事的指引下，她看见一名70多岁的老大娘面色苍白地靠坐在站台中间花坛处，一名站台工作人员陪在身旁。

(资料图)

经过简短交谈得知，老人是心脏旧疾发作。赵军婷连忙从口袋里掏出速效救心丸给老人喂服。5分钟后，老人症状减轻了。

赵军婷是中国铁路沈阳局集团有限公司长春站客运车间值班员。自2012年参加工作以来，她在服务“老幼病残孕”等特殊重点旅客的岗位上已经干了11年，用万里服务行程书写了美丽的青春诗篇。

长春站是省会城市特等站，日均开行旅客列车500余列，业务量大、客流量大。赵军婷使用轮椅、担架等助残工具，帮助特殊重点旅客进出站。有时候，列车密集到达，她便推着轮椅小跑着送站。炎热的夏季，室外宛若蒸笼，常常让赵军婷汗流浃背；三九天，室外滴水成冰，她顶严寒、冒风雪，用心服务在旅客身边。

赵军婷说：“无论干什么，都要有过硬的本领，干一行爱一行专一行。”赵军婷至今已累计为5万多名旅客解决候车、乘降中的困难。她虚心征求旅客意见建议，不断改进服务方式方法，获得广大旅客普遍认可。

2015年的一天，一名老年女性旅客怒气冲冲地边打电话边走进长春站爱心服务室。赵军婷为这名旅客倒了杯水，放在手边。只听旅客对着手机喊道：“我去哪不用你们管，你们总是忙，心里还有我吗？”说完便挂断电话，哭了起来。

经过赵军婷细心引导，老人向赵军婷道出实情。原来，老人的老伴儿去世多年，平时独自一人，感到孤单。儿女平时工作忙，对老人疏于陪伴。

赵军婷在老人与儿女之间“牵线搭桥”，耐心劝慰。最终，老人的儿女到车站接走老人，并保证今后一定多陪伴母亲。

这件事给赵军婷带来很大启发：服务“老幼病残孕”等重点旅客，除了要有细心和耐心，更要善于总结工作经验，掌握好工作方法，这样才能事半功倍。于是，她对不同群体的特殊重点旅客出行的心理需求进行总结，通过购买书籍、查阅互联网资料、请教老职工、向旅客征求意见的方式，总结出一套特殊重点旅客出行心理需求及应对方案，让他们出行更顺畅、更满意。

比如，她将老人出行分为“组团出行”“单独出行”“刚退休老人”以及“有特殊需求的老人”4种类型，针对不同类型老人的出行心理进行分析，逐一制订应对措施。通过一个眼神、一个手势、一脸微笑、一句问候、一声祝福，传递客运人员的真诚。这套服务方法被推广后，客运车间特殊重点旅客投诉量连续下降达50个百分点，实现车站客运质量整体提升。

为了帮助更多旅客平安出行，她努力学习急救知识，积极参加车站联合有关医院共同组织的急救培训，自制急救包，随身携带速效救心丸、巧克力、糖果等物品，以备不时之需。“赵军婷是班组内的‘定海神针’，遇到突发疾病的旅客或者棘手问题，找她准能顺利解决！”长春站“春之约”爱心服务班组同事李靓说。

赵军婷和同事们在工作中发现，重点旅客在火车站旅行结束后，换乘轨道交通、公交车、出租车、飞机等交通工具会面临一定困难。

他们主动与各个交通运输行业进行对接——2014年，长春站“春之约”爱心服务班组主动与长春龙嘉机场“金达莱特服班组”结成文明窗口共建对子，开展“爱心搭建彩虹桥”品牌联创活动，实现空铁联网无缝对接；2015年，与郑宜明雷锋车队开展服务互动，帮助零散出行的重点旅客实现长春市内交通与火车的接驳换乘；2016年，与轨道交通、公交部门开展长春市交通运输企业文明窗口共建项目……一张覆盖长春铁路、民航、轨道交通、公交车、出租车的运输服务网络全面铺开。

平均每天要接送40余名旅客进出站，每天行走最少2.5万步，每年磨破十几双鞋子……这无声诉说着赵军婷服务旅客的辛苦。对此，赵军婷只是淡淡一笑，“多说一句话或者多走两步路就能让旅客满意，我认为很值得”。 （经济日报记者 马洪超）

关键词：